CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメントに対する基本方針

１．基本理念

フェイラージャパン株式会社では、すべてのお客様に商品やサービスの提供を通じてHAPPINESSをお届けしております。
また、当社は、すべてのお客様からいただくご意見、ご要望およびご指摘を事業活動の重要な財産として捉え、誠実かつ真摯に対応します。
一方で、従業員に対する暴言、脅迫、不当要求その他のカスタマーハラスメントは、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する重大な人権問題であると認識しています。
当社は従業員が安心して働ける環境を確保し、継続的に高品質な商品・サービスの提供をするため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

お客様、取引先その他利害関係者からの言動のうち、以下をカスタマーハラスメントと定義します。
・要求内容に妥当性がないもの
・要求内容が妥当であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当なもの
・その結果として従業員の就業環境が害されるもの

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

・暴言、侮辱、人格を否定する発言
・脅迫、威圧的な言動
・長時間の拘束や執拗な問い合わせ
・土下座や過度な謝罪の要求
・不合理な補償や特別対応の要求
・従業員への差別的・性的な言動
・従業員の無断撮影・録音・録画・SNS等への個人情報の投稿
・SNS等への誹謗中傷の投稿
・暴力行為、その他社会通念上不相当な要求や言動
なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

４．カスタマーハラスメントに対する従業員への対応

従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
【カスタマーハラスメントが発生した場合の対応】
カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため上司・管理者への報告、複数名での対応、関係者へのエスカレーション等の毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など関係機関と連携し法的措置なども含め、厳正に対応します。

５．お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応します。
一方で、暴言、脅迫、威圧行為、長時間拘束、不当要求、SNS等での誹謗中傷などのカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員保護の観点から対応を終了し、サービス提供やお取引をお断りする場合があります。
また、悪質な行為については、警察・弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含め、厳正に対応します。
お客様と当社従業員が、相互に尊重し合える関係の構築にご理解とご協力をお願いします。